“全包服务”来到中国 

--------------------------------------------------------------------------------
 
http://www.cb-h.com .郭 燕 春 ...中国商报网站

　　什么样的服务才叫好的服务？近日，记者采访了富士施乐（中国）有限公司，对富士施乐复印机的成熟的售后服务体系有很深的感触。
　　独特、全面的服务模式外资企业进入中国不仅带来了全新的产品，也带来了全新的经营理念。“全包服务”是富士施乐在全球最先提出的服务模式，是他们最具特色的服务之一，它的推出曾掀起了服务领域的一场革命。
　　所谓“全包服务”，就是由富士施乐负责用户机器的维修保养（含零件）以及使用过程中除纸张外的耗材。“全包服务”的收费方式则采用“按张收费”——按照用户的使用量即机器的读数计算，采用当月的印量减去维修印量乘上单张的标准收费，即为用户应向富士施乐支付的费用。例如，单张标准费用为0.1元，而用户当月的净印量为一万张，则无论当月用户的机器维修了多少次、更换了多少零配件或耗材，用户应当交纳的费用都只是1000元。
　　“全包服务”是目前发达国家通行的对复印机和打印机等产品的售后服务方式，施乐公司客户服务部经理魏波介绍，随着办公自动化的发展，复印机的销售量也急剧增加。用户在购买复印机后，维修和保养也成了一个大问题。在传统的售后服务方式中，复印机厂商在其产品保修期内只对电路板等关键零配件负责，而诸如牵引轮等有固定使用寿命的零配件以及墨粉等耗材则要自己购买，因而用户在维修复印机方面需要支出相当大的一笔费用。另外，在机器维修过程中，因停机而影响工作的现象也是比较常见的。
　　为了解决用户在维修方面的困难，施乐最早将世界先进的服务项目带入中国。富士施乐（中国）有限公司、上海富士施乐复印机有限公司副总经理徐德良介绍，凡购买施乐复印机的用户，都可以与施乐公司签订“全包服务”合同，客户每月根据自己的复印量向施乐缴纳维修费用，施乐将提供客户一切运作所需的零配件和除纸张之外所有耗材以及相关服务；同时，施乐专业工程师会定期维护和保养复印机，在耗材达到使用寿命前更换新耗材；另外，一旦复印机在其他时间因为故障意外停机，施乐将承诺低于4个工作小时的回应速度和低于3个工作小时的维修速度，并提供另一台机器供客户在停机期间的工作需要。这样，就可以保证施乐复印机处于“永不停机”的状态，在保证机器正常运转的同时保证客户的工作效率不受影响。
　　专业、标准的服务品质好的理念还需专业、规范的执行和实现，用户才能最终受益。富士施乐服务品牌的缔造不是一蹴而就，而是凭借多年来通过实践形成的一整套成功的服务体系和管理制度赢来的。
　　“用户满意”是富士施乐的经营理念，徐德良副总经理介绍，施乐长期以来坚持搞客户满意度的调查，有7天、90天的调查，这时候机器的问题最容易暴露，还有一年一次老用户的调查。另外，还有专项调查，比如对某些机型、包装材料、耗材等的用户调查，通过这些调查，使公司能及时发现问题，并能及时处理。据统计，有96％以上的问题是在规定的时间内解决的，90％以上的用户对公司的服务满意。
　　在服务体系上，富士施乐建立了遍布全国的数码信息部维修服务网，由全国技术支援及软件支援中心、地区维修代表及授权维修站形成了面对用户的三级服务网。该网络成立近两年，目前在全国有80多家施乐授权维修站，分为3个星级，其中三星级为最高星级，三星级维修站授权维修大部分富士施乐数码信息产品。
　　在管理理念上，为了保证用户享受到世界一流的专业服务，富士施乐遵循整体管理规范化理念，即统一管理、统一服务质量、统一运作方式。同时，富士施乐建立相关制度，采取多种方法收集最终用户信息，监督维修站的运作，定期对维修站进行考核，从而提高用户对维修站服务的满意率。并且，在技术水平的层面上，为了确保用户得到高质量、高效率的服务，富士施乐的客户服务工程师每年都必须进行总共3000小时的产品、客户关系、质量等方面的培训。
　　正是由于有了一流的产品和一流的服务，近日，上海富士施乐复印机有限公司荣膺《中国机械工业年鉴》评选的“中国机械工业销售500强”称号。
　　业内人士都有这样的共识：服务特别是售后服务，是国内企业面对入世后激烈竞争的“龙头”型手段。如何在今后的竞争中先拔头筹，优质的售后服务是一个企业必不可少的。